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办好“总客服”热线需合力

发布人: 皇家娱乐游戏平台网页 来源: 皇家娱乐游戏平台网页登录 发布时间: 2021-02-18 13:39

  12345热线究竟有多“热”?从南宁市12345热线“去年受理群众事项25万余件”这个数据当中,足见一斑。

  在一些地方,12345热线已经集合热线电话、网站、移动客户端等多联动渠道,整合各职能部门服务平台资源,形成“一站式”政务服务平台,极大地方便企业和群众。可以说,12345热线已经成为增进党和与人民群众沟通联系的重要纽带,“12345,有事找”深入。

  但不可忽视的是,一些地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。同时,若热线接到群众后,职能部门迟迟不解决,甚至石沉大海,那么服务热线也就失去了意义。

  可以说,办好12345热线,不只是主管部门的事。确保企业和群众得以顺畅办理,既需要各级强化社会管理和公共服务意识,办理部门和单位落实责任,也需要大众参与。

  今年1月,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线热线“接得更快、分得更准、办得更实,打造政务服务‘总客服’”的工作目标,并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等举措。

  现在,南宁12345热线将与纪检监察机关建立联动监督问责机制,对工单办理进行全过程监督。实践证明,强化监督问责,将达摩克利斯之剑悬于头顶,可以倒逼相关部门全力履职尽责,有效压实工作责任。具体于12345热线本身而言,也利于促进政务热线由过去的“群众反映问题”的单行线,加快转变为“事事有回音、件件有着落”的畅通双行道。

  办好12345热线,需要强化企业和群众参与。在建立长效机制中,必须畅通表达机制和渠道,加强群众意见在考核中的比重,把百姓对职能部门办事过程的感受、办事效果等综合评价结果和满意度纳入考核体系,让群众口碑成为衡量作风的重要砝码。同时,充分发挥群众打分的正向激励作用,将群众的点赞为政务服务人员改进工作的动力,形成良性循环,推动政务服务水平持续提升和优化。

  一起办好12345热线,确保有人办理、问题有人解决、过程有人监督,这样更能整体提升政务热线的服务质量和工作效率,让“12345”这个政务服务“总客服”更早一点落地生根、开花结果。

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